--- title: Comentários sociais (Instagram e Facebook) description: A caixa de Comentários sociais é separada das conversas — como responder em privado (private reply), responder em público, moderar e entender os prazos e limites de cada canal. --- # Comentários sociais (Instagram e Facebook) Comentários públicos em posts, reels e transmissões ao vivo do Instagram e do Facebook chegam numa caixa **separada da caixa de conversas**, em **Comentários sociais**. Esta página explica por que essa separação existe, como responder (em privado ou em público), como moderar, e os limites de cada canal. Para que serve - Entender por que comentário público não aparece na caixa de conversas. - Saber a diferença entre **resposta privada** (Private Reply — mensagem direta ao comentarista) e **resposta pública** (visível a qualquer pessoa no post). - Reconhecer o estado **"comentarista não identificado"** como algo normal, não um erro. - Saber quando o prazo de resposta privada expira e por que o botão desaparece sozinho. --- ## Por que uma caixa separada Comentário público não é uma mensagem direta. Ele não conta como não-lido de atendimento, não abre a janela de 24 horas do canal e não aparece misturado com as conversas do chat. Isso é proposital: o volume de comentário pode ser ordens de magnitude maior que o de mensagem direta, e misturar os dois inflaria a fila de atendimento com engajamento público. A tela fica em **Comentários sociais**, com filtro por canal (Instagram/Facebook) e por publicação, e paginação real — a lista nunca tenta carregar "tudo de uma vez". --- ## Comentarista não identificado Comentar um post **não** dá à empresa acesso ao nome e à foto de quem comentou — a Meta só libera esses dados depois que a pessoa manda uma mensagem direta (DM) ou usa um ícone de resposta rápida (icebreaker). Até lá, o comentário chega normalmente (com texto e nome de usuário quando disponível), mas o card mostra **"Comentarista não identificado"** no lugar do nome. Esse estado é esperado, não um erro de carregamento. Se a pessoa mandar uma DM depois, o histórico dela passa a ser reconhecido normalmente pelo Instagram (Facebook não correlaciona automaticamente — ver seção abaixo). --- ## Resposta privada (Private Reply) Resposta privada envia uma mensagem direta ao comentarista, sem aparecer publicamente no post. É a ação padrão sugerida para responder a um comentário. - **Uma única resposta por comentário.** Depois de enviada, o botão de resposta privada some — não há uma segunda tentativa, nas duas plataformas. - **Não abre a janela de 24 horas.** Enviar uma resposta privada não libera conversa livre — a janela de mensagem direta só abre quando a **pessoa** responde. - **Prazo de 7 dias.** A resposta privada só pode ser enviada até 7 dias depois da publicação do comentário. Passado esse prazo, o botão fica desabilitado com o motivo explícito ("Prazo de resposta privada expirado") — a tela nunca deixa tentar enviar para depois mostrar um erro genérico. Comentário de **transmissão ao vivo** do Instagram tem uma regra à parte: a janela de resposta privada dura só enquanto a live está no ar, sem um prazo fixo de dias. A tela reconhece esse caso (a API expõe se o comentário veio de uma live) e mostra o indicador "Prazo válido só durante a transmissão ao vivo" em vez de contar os 7 dias — o comentário de live nunca é marcado como "expirado" pela contagem de dias, porque o backend ainda aceitaria a tentativa. ### Vira conversa? Só no Instagram Quando a resposta privada é enviada com sucesso **no Instagram**, o histórico passa a existir como uma conversa normal — a tela mostra um link **"Abrir conversa"** que leva direto para o chat. No **Facebook**, isso não acontece: a resposta é enviada normalmente, mas nenhuma conversa é criada e não existe link para o chat. Isso é proposital — ainda não há confirmação de que o identificador de quem comenta no Facebook é o mesmo identificador usado nas conversas de Messenger, e criar uma conversa a partir de um id não confirmado arriscaria duplicar contatos. --- ## Resposta pública e moderação **Resposta pública** — visível a qualquer pessoa que veja o post — só está disponível no **Instagram**. O Facebook não tem esse recurso implementado ainda, então a ação nem aparece para comentários daquele canal. Moderação (ocultar/reexibir e excluir) está disponível nos dois canais, sujeita à permissão de moderação do usuário. | Ação | Instagram | Facebook | |---|---|---| | Resposta privada | Sim (7 dias, ou enquanto durar a live) | Sim (7 dias, regra de projeto) | | Resposta pública | Sim | Não disponível | | Ocultar / reexibir | Sim | Sim | | Excluir | Sim | Sim | | Vira conversa no chat | Sim | Não | --- ## Saiba mais - [Templates no Messenger e Instagram](/guia/atendimento/templates-messenger-instagram) — janela de mensagem direta depois que uma conversa é aberta - [Controle da IA no chat](/guia/atendimento/controle-da-ia-no-chat) — como a conversa aberta por uma resposta privada é conduzida