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Jornada do Lead ​

Imagina o funil de vendas que sua equipe já usa no CRM — Kanban com etapas como "Em qualificação", "Proposta enviada", "Fechado". A Jornada do Lead conecta esse mesmo funil ao agent: em vez de o atendente virtual seguir um roteiro único do início ao fim da conversa, ele passa a saber em qual etapa o lead está e recebe uma instrução específica para aquele momento — além de poder disparar mensagens de follow-up automaticamente quando o lead some.

Não existe um funil paralelo criado só para o agent: a Jornada do Lead reaproveita o Pipeline do CRM que você já usa no Kanban de negócios. Ativar a jornada em um agent é escolher qual pipeline ele acompanha.

Para que serve
  • Dar ao agent uma instrução diferente por etapa do funil, em vez de uma única instrução genérica para toda a conversa.
  • Fazer o agent mover o lead de etapa sozinho, usando a ferramenta de CRM que ele já tem disponível.
  • Agendar grupos de follow-ups (cadências automáticas de reengajamento) vinculadas a cada etapa (ex.: primeiro passo 6 horas após enviar proposta, segundo passo 1 dia depois).
  • Definir até onde o agent pode atuar no funil — a partir de certo ponto, você pode preferir que um humano assuma.
Quando usar
  • O agent atende leads que passam por um processo comercial com etapas (qualificação, proposta, negociação, fechamento).
  • Você já usa o Pipeline/Kanban do CRM e quer que o agent "saiba" em que pé está cada negociação.
  • Leads esfriam sem follow-up e você quer reengajar automaticamente sem depender de um humano lembrar.
Como ativar

A Jornada do Lead é um passo opcional no assistente de criação/edição do agent — marcado com o badge "Opcional", pode ser pulado a qualquer momento sem afetar o resto da configuração.

  1. No assistente do agent, abra o passo **Jornada do Lead**.
  2. Escolha um **pipeline existente** para vincular ao agent, ou crie um novo pipeline direto ali. Um agent só pode estar vinculado a um pipeline por vez; deixar sem pipeline desativa a jornada para aquele agent.
  3. Com o pipeline escolhido, o mapa da jornada é exibido — organize as **categorias de etapa** e escreva a **instrução** de cada etapa (ver seções abaixo).
  4. Abra o ícone de engrenagem na barra superior do passo para ajustar as **configurações do funil** (tag automática, escopo de atuação, tempo de espera por resposta, pausa de follow-ups).

Editar a instrução de uma etapa é um ajuste que vale na hora — não exige republicar o agent. A mudança vale a partir da próxima mensagem recebida; pode haver um turno de atraso logo depois de o lead ser movido de etapa, o que é esperado.

Categorias de etapa ​

As etapas do funil são agrupadas em categorias livres: você cria quantas quiser, com o nome e a cor que fizer sentido para o seu negócio — não existe uma lista fixa de nomes imposta pela plataforma. O que é fixo é o papel de cada categoria, que diz à plataforma a função dela no funil:

PapelFunção
PrincipalTrilho principal da negociação — é aqui que o lead avança normalmente (qualificação, proposta, negociação...).
SucessoNegócio fechado com ganho. Encerra os follow-ups em andamento daquele lead.
DescarteNegócio perdido/descartado. Também encerra os follow-ups em andamento.
Pós-vendaEtapas depois do fechamento (onboarding, renovação, upsell). Só existe se você criar — não é derivada automaticamente.

No mapa de jornada (visual, horizontal), o trilho principal atravessa as categorias do papel Principal; a partir daí ele bifurca em duas direções — Sucesso sobe e pode continuar para Pós-venda, Descarte desce em um traço pontilhado, sinalizando que o lead saiu do fluxo ativo de vendas.

Ao mudar de etapa, o lead ganha automaticamente a tag automática configurada no funil (se houver) — útil para segmentação e relatórios sem precisar de uma automação extra para isso.

Vincular grupos de follow-up pelo mapa ​

Cada etapa do mapa mostra os grupos de follow-up já vinculados a ela como pastilhas logo abaixo do nó, com o nome do grupo e o número de passos da cadência entre parênteses.

  1. Clique no botão **+** abaixo das pastilhas da etapa para abrir a busca de grupos da biblioteca ainda não vinculados àquela etapa (grupos inativos aparecem marcados como "Inativo", depois dos ativos). Clicar em um grupo vincula na hora.
  2. Sem o grupo que precisa? "Criar novo grupo", no rodapé do mesmo painel, abre o formulário de criação já com essa etapa pré-selecionada.
  3. Para desvincular, passe o mouse sobre a pastilha e clique no **x** que aparece — isso remove o grupo só daquela etapa; ele continua existindo na biblioteca e vinculado às demais etapas onde estiver. Não há confirmação.

Clicar no corpo da pastilha (fora do "x") abre a edição do grupo.

Dica

O mesmo vínculo também pode ser feito ao contrário, pelo formulário do grupo: o campo de etapas do funil na tela Follow-ups permite marcar/desmarcar várias etapas de uma vez — mas cuidado, ali a edição vale para o grupo inteiro, afetando todas as etapas marcadas, não só uma. Veja Follow-ups.

Instrução por etapa ​

Cada etapa do pipeline tem um campo de texto livre — a instrução da etapa — que é injetada no contexto do agent sempre que o lead está naquela etapa. É essa instrução que muda o comportamento do agent conforme a negociação avança: na etapa "Qualificação" você pode orientar o agent a fazer perguntas de descoberta; na etapa "Proposta enviada", a focar em tirar dúvidas sobre valores e prazos.

O agent recebe essas informações via variáveis, preenchidas automaticamente a cada turno na instrução do agent:

VariávelConteúdo
{{contact.current_stage_id}}ID da etapa atual do lead
{{contact.current_stage_name}}Nome da etapa atual
{{contact.stage_instruction}}O texto da instrução cadastrado na etapa atual (omitida quando a etapa não tem instrução preenchida)
{{contact.active_business_id}}ID do negócio ativo do lead no pipeline do agent
{{contact.stage_catalog}}Lista compacta de todas as etapas do pipeline, no formato "id · nome" — útil para o agent saber para onde pode mover o lead

Um padrão comum na instrução geral do agent é âncorar essas variáveis explicitamente:

## Etapa atual
{{contact.stage_instruction}}

## Etapas do funil
{{contact.stage_catalog}}

Quando você ativa a jornada pelo assistente, esse bloco já é sugerido automaticamente na instrução do agent.

Para efetivamente mover o lead entre etapas, o agent usa a mesma ferramenta de CRM que já existe hoje (mover negócio de etapa) — não é preciso nenhuma ferramenta nova. A decisão de quando mover continua sendo do agent, guiada pela instrução da etapa atual.

Dica

Essas variáveis chegam da mesma forma em produção, no simulador do Flow Builder e no webchat — o comportamento do agent quanto à jornada é idêntico nos três contextos, então o que você testa no simulador reflete fielmente o que vai para produção.

Negócio ativo e criação automática ​

O "negócio ativo" de um lead é o negócio aberto mais recente dele no pipeline do agent. Se o agent está vinculado a um pipeline e chega uma mensagem de um contato que ainda não tem nenhum negócio aberto naquele pipeline, a plataforma cria o negócio automaticamente, posicionando-o na primeira etapa da categoria Principal — sem isso, o agent não teria como mover o lead entre etapas.

Se o lead não tiver etapa definida (ou estiver fora do funil), a instrução da etapa some do contexto e o agent volta a usar só a sua instrução base — sem quebrar a conversa.

Configurações do funil ​

Abertas pelo ícone de engrenagem no topo do passo, valem para o pipeline inteiro:

CampoO que faz
Tag automáticaTag aplicada ao lead sempre que ele entra ou muda de etapa no funil
Escopo de atuaçãoAté onde o agent atua sozinho: todo o funil, só até uma etapa escolhida, ou não atua no funil (mesmo com a jornada ativada)
Etapa limiteSó aparece quando o escopo é "até uma etapa escolhida" — define a partir de qual etapa o agent para de atuar
Tempo de espera por respostaQuanto tempo o agent aguarda antes de considerar que o lead não vai responder naquele turno
Pausar follow-ups com humanoQuando ativado (padrão), os follow-ups automáticos daquele lead são pausados assim que um atendente humano assume a conversa (Modo Atenção)

Quando o lead avança para uma etapa além do escopo definido, a automação da conversa é pausada automaticamente — o mesmo mecanismo do Controle da IA no chat — para que um humano assuma a partir dali sem que o agent continue respondendo.

Exemplo

Um escritório de advocacia vincula o agent "Atendente Comercial" ao pipeline "Vendas de Consultoria", com três categorias: Principais (papel Principal, etapas "Qualificação", "Proposta enviada", "Negociação"), Sucesso (papel Sucesso, etapa "Contrato assinado") e Descarte (papel Descarte, etapa "Perdido").

  • Na etapa "Qualificação", a instrução orienta o agent a entender a necessidade do cliente antes de falar de preço.
  • Na etapa "Proposta enviada", é vinculado um grupo chamado "Proposta sem resposta" com dois passos: primeiro (6 horas) "você ainda tem interesse?", segundo (1 dia) "deixo mais uma opção pra considerar" (ver Follow-ups).
  • Quando o lead assina o contrato e o agent move o negócio para "Contrato assinado" (categoria Sucesso), todos os agendamentos pendentes são cancelados automaticamente e a tag cliente-fechado é aplicada.

Saiba mais ​