Templates no Messenger e Instagram

Messenger e Instagram Direct seguem a mesma lógica de janela do WhatsApp — mensagem livre só sai dentro de um prazo contado a partir da última mensagem do contato —, mas com uma regra a mais: uma extensão de 7 dias só para o atendente humano. Esta página explica como essa janela funciona nos dois canais e como usar um template para reabrir a conversa quando ela fecha de vez.

Para que serve

• Entender por que o compositor às vezes bloqueia texto/mídia livres numa conversa de Messenger ou Instagram.
• Saber quando um template (Utility Message) é a única forma de mandar mensagem.
• Diferenciar o que a automação (IA) pode fazer do que o atendente humano pode fazer depois que a janela padrão fecha.

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As duas janelas

Janela	Duração	Quem pode responder livremente
Janela padrão (24 horas)	24h a partir da última mensagem do contato	Automação e atendente — texto, mídia, tudo liberado
Extensão de atendimento humano (tag HUMAN_AGENT)	Até 7 dias a partir do fechamento da janela padrão	Só o atendente humano — a automação já não pode responder livremente

Passados os 7 dias da extensão (ou imediatamente, se a extensão não existir para aquele contato), a conversa fecha de vez para mensagem livre: só um template aprovado reabre o contato, do mesmo jeito que no WhatsApp Cloud API.

Dica

A extensão de 7 dias é uma particularidade do Messenger e do Instagram — o WhatsApp Cloud API não tem essa segunda janela: nele, passadas as 24 horas, é template direto, sem meio-termo.

O que muda em cada fase

• Dentro das 24h: composer liberado, IA responde normalmente, nenhum aviso aparece.
• Depois das 24h, dentro dos 7 dias de extensão: o composer segue liberado para o atendente, mas a barra da conversa mostra o prazo restante em destaque (contagem regressiva) — é hora de assumir a conversa se a automação ainda estiver conduzindo, porque ela não vai mais responder livremente aqui.
• Depois dos 7 dias: o composer bloqueia texto e mídia livres. Um aviso explica que "o prazo de atendimento humano (7 dias) expirou" e que só um template utility reabre a conversa — o mesmo caminho de "Escolher template" que existe no WhatsApp.

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Enviando um template para reabrir a conversa

Quando o composer estiver bloqueado (ou mesmo antes, se você já sabe que vai precisar), abra o seletor de templates:

1. Clique em Escolher template no aviso do composer (ou no ícone de template na barra de ações).
2. O catálogo mostrado é o de templates do canal Meta (channels/meta/templates) — diferente do catálogo do WhatsApp Cloud, mas com o mesmo fluxo de preview e preenchimento de variáveis.
3. Preencha as variáveis do template e envie.
4. Só um envio aceito libera o composer para texto livre de novo nessa sessão — se o envio falhar (por exemplo, template não aprovado), o bloqueio continua e o motivo do erro aparece na própria mensagem, com opção de tentar de novo.

Atenção

O template só é aceito se estiver APROVADO na Meta para aquele nome, idioma e conexão do canal — a mesma exigência do WhatsApp. Template pausado, rejeitado ou de outra conexão é recusado, e o motivo exato vem descrito na mensagem que falhou.

Requisitos

Requisito	Detalhe
Tipo de canal	Messenger ou Instagram (Direct)
Templates aprovados	O template precisa estar aprovado para o name/language escolhidos, na conexão Meta daquela conversa
Tipo de mensagem	Categoria Utility — é o único tipo liberado para reabrir conversa fora da janela

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Diferença para o WhatsApp Cloud API

	WhatsApp Cloud API	Messenger / Instagram
Janela padrão	24h	24h
Extensão para atendente humano	Não existe	Até 7 dias (tag HUMAN_AGENT)
Envio de template	Rota própria, fala direto com a Cloud API	Mesma rota de envio de mensagem da conversa
Agendamento de template	Suportado	Não suportado — agendar template continua exclusivo do WhatsApp Cloud

Saiba mais

• Agendar mensagens — agendamento de template segue exclusivo do WhatsApp Cloud API
• Conectar WhatsApp — janela de 24 horas do WhatsApp Cloud
• Controle da IA no chat — assumir a conversa antes que a extensão de 7 dias acabe